• גלי יהודה מכירות לארה"ב

Successful CX Takes A Village


בעידן בו לצרכן אינסוף אופציות בחירה וערוצי רכישה בכל מקום ובכל עת, רמת הציפיה בכל נקודות המגע עמו הפכו את התחרות לעזה מתמיד, שכן הצרכנים התרגלו לסטנדרטים גבוהים יותר, והפכו לבלתי סלחניים באם ציפיותיהם ואמונם נפגע.


בסקר שנערך לאחרונה בארה"ב, אירופה, ואוסטרליה (5000 צרכנים ו 500 חברות), עלה כי למרות נכונות הצרכן לתת גישה למידע האישי שכורה עליו המותג - לצורך פרסונליזציה של ההיצע וציפייה של צרכים,- ענו כ 68% מהצרכנים ו 79% מעובדי החברות כי מטרה זו מוחמצת.


גרועה מכך, הייתה התשובה, כי 69% מכלל הצרכנים יעברו למוצר מתחרה במצב של חוויה לא טובה עם מוצר חברה.


למה זה חשוב? כי בארה"ב 59% מכלל הצרכנים ענו כי הם נכונים להיות נאמנים למותג המבין את מהותם, ציפיותיהם, ומה שהם מעוניינים להגשים באמצעות שימוש במוצריו.

בכדי להבין את הבעיה צריך לחזור לבראשית, למניע.


האם הטריגרים שמפעילים את המותג, זהים לטריגרים שמניעים את הצרכן לרכישה? וכאן יש לחזור להתכנות ואסטרטגיה שיווקית, כבסיס ותשתית.


אחת השאלות המהותיות שעולות אצל חברות רבות (בעיקר בראשית דרכן) הפונות אלינו היא :"למה אני צריך התכנות שיווקית? מה אני מקבל מזה?" וכאן התשובה רלוונטית לחברה עימה מתבצעת ההתקשרות – ויש טובות ורבות - גורם שיווקי מקצועי המלווה את התהליך יודע לייצר עבור המותג, במסגרת ההתכנות שיווקית ACTION PLAN ובניית הגדרות עבור צוות הפיתוח –על בסיס חוויית לקוח, טרם ההשקה לתכנן תכנים שיווקיים עם מסרים רלוונטיים בהם מעוניין הצרכן, ובמהלך המכירה ליווי תהליכים נוספים המעצימים את הקשר הרגשי של הצרכן למותג.


חוויית לקוח חיובית, טובה לא רק ללקוח – אלא גם לעסק, וחשוב להבין מדוע.